En effet, vous n’êtes pas sans savoir que le service que vous dispensez à vos clients est très en deçà de ce que ces derniers payent :
1) Dès débits très nettement inférieurs à vos engagements contractuels sont régulièrement enregistrés.
2) Une hotline incompétente ne disposant pas des outils pour répondre dans les plus brefs délais aux utilisateurs en détresse face à un souci technique.
3) Un manque flagrant de communication et d’information.
4) Des délais de dédommagement plus qu’intolérables.
Etats de fait qui vous sont régulièrement remontés et qui ne sont toujours pas suivi d’effet puisque récurrents et incessants.
Pour cause :
1) Les débits que vous proposez à vos clients ne sont pas respectés mettant en branle le contrat qui vous lie à eux. Devons nous vous rappeler que vous êtes dans l’obligation contractuelle d’assurer le service pour lequel nous payons ? En conséquence, votre devoir de résultat n’est pas respecté alors que le notre en tant que client qui est de payer l’est. Est-ce normal selon vous que des abonnés à un débit 2 mégas se retrouve du vendredi au lundi avec un débit inférieur à votre offre la plus faible de 512kbs (0.512 mégas) ? Nous remarquons par ailleurs que votre offre de 8 mégas a disparu de vos brochures pour laisser place à une offre ayant l’appellation « débit max ». Vous vous désengagez de ce fait de la fourniture d’un débit de 8 mégas au profit d’un débit max dont on ne connaît pas la valeur. De plus les valeurs du ping constatées sont énormes et enlèvent toute possibilité de jouer en ligne dans des conditions acceptables.
2) Nous sommes stupéfaits de voir avec quelle désinvolture le seul service joignable de votre société traite les demandes de ses clients. A leur décharge, nous pensons cependant qu'ils sont réellement débordés par le nombre de plaintes qui leur arrive chaque jour. Dans ce cas, mettez les moyens afin de répondre à votre incapacité à fournir un service correct. Il n’est pas normal que de simples opérations qui se font généralement par la hotline via télégestion soient traitées chez Mediaserv par des techniciens avec lesquels nous n’avons jamais contacte et pour qui le temps passé sans service par les clients n’est pas important.
3) Nous ne comprenons pas les maux dont nous sommes victimes et pour cause, aucune stratégie de communication ou d’information de la clientèle n’est menée. Pas de courrier, pas de mail, pas de newsletter. Que sont les clients pour vous ? A l’heure où vous promettez de la technologie, auriez-vous oublié les fondamentaux des technologies de L’INFORMATION et de la COMMUNICATION ?
4) Quels délais sont prévus pour les dédommagements ? Est-ce normal qu’un client ayant relevé le dysfonctionnement de son service en Décembre et ayant demandé le dédommagement en conséquence dans la foulé du rétablissement, c’est à dire 4 mois après donc en Mars, se retrouve aujourd’hui fin Août sans nouvelle de votre service client ?
Nous, collectif des utilisateurs en colère de Mediaserv, ne souhaitons plus voir nos comptes prélevés pour des offres que nous n'avons pas. Nous vous mettons en demeure de respecter vos obligations contractuelles.
Nous restons très attentifs et dans l’attente de votre réponse qui pourra se faire à l’adresse suivante : www.martinique-conso.com
Nous vous prions d'agréer Monsieur, l'expression de nos sentiments distingués.
